El impulso que está tomando el mercado de call center en el país se debe en gran medida al interés de las empresas por contratar servicios que redunden en una mejor atención al cliente, mencionó César Jiménez, analista de telecomunicaciones de Select-IDC.

Para dimensionar la importancia que tiene este mercado en números basta mencionar que los ingresos que las compañías externas de servicios call center generaron durante el 2000 ascendieron a 163.2 millones de dólares, es decir, 6% más de lo registrado durante 1999; pero no sólo eso, este segmento concentra 9 mil estaciones de trabajo, 14 mil líneas telefónicas -cifra comparable con el total de líneas utilizadas por algunos segmentos tradicionales en el universo empresarial mexicano tales como el que integran las empresas medianas del sector servicios- y casi 13 mil operadores. Además de lo anterior, es necesario considerar que actualmente en el país existe una oferta muy diversa y un portafolio bien estructurado, esto sin duda constituye uno de los diferenciadores más importantes con respecto a los centros telefónicos tradicionales.

Al hablar sobre la importancia cualitativa de este mercado en la actualidad, César Jiménez menciona que ésta radica en el hecho de que hoy por hoy este servicio constituye una herramienta muy importante para las empresas que desean tener un contacto más estrecho con sus clientes y, en consecuencia, diferenciarse de su competencia en este rubro.

Los que más contratan y lo que más se demanda

Son las organizaciones de más de 250 empleados las que más contratan los servicios de las empresas de atención telefónica en México, el 50% de los ingresos totales del mercado de call centers; esto se debe a que entre más grande es la empresa es también mayor la cantidad de clientes a atender, actividad de la que se encarga un tercero especializado en ello. En cambio, en las empresas pequeñas y micro esta necesidad se cubre con recursos propios.

En el análisis de la concentración de los ingresos por mercado vertical destaca el hecho de que los segmentos de educación y gobierno son los que más contribuyeron a los ingresos del mercado de call centers durante el año pasado, pero no sólo eso, también fueron los sectores que más participación ganaron con respecto a lo registrado durante 1999.

En un estudio llevado a cabo por Select-IDC para conocer la dimensión del segmento conformado por las empresas de atención telefónica en México; su desarrollo en términos de ingresos, su inversión e infraestructura, así como los factores que motivan o detienen el crecimiento de este mercado, se encontró que durante el año 2000 30% de los ingresos totales de los call centers que brindan servicios outsourcing se originaron por concepto de ventas directas y soporte postventa, de hecho fue este último servicio el que ganó más participación de un año a otro.

Distribución de los ingresos Totales por Tipo de Servicio 1999 - 2000

Un mercado con potencial

El mercado de call centers representa un enorme potencial de negocios, sobre todo para los fabricantes de equipo y para los proveedores de soluciones y servicios de telecomunicaciones, a quienes el analista recomienda monitorear a las empresas dedicadas a manejar grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, no perderlas de vista para ofrecerles soluciones que satisfagan sus necesidades de comunicación e infraestructura.

Algunos de los factores que coadyuvarán al crecimiento y desarrollo del mercado de call centers en el país -cuyo auge se presentó durante el año 2000- será, en primer lugar, la creciente necesidad de las empresas por atender al cliente y la fuerte tendencia que hay en este sentido; pero no sólo eso, también será importante la percepción que tengan los negocios que contraten este servicio de estar tratando con verdaderos especialistas y profesionales de actividades como las ventas remotas, transacciones financieras, cobranzas, mantenimiento de cuentas, soporte e información general, importantes actividades en el desempeño de las empresas.

Existen retos para este modelo de negocio: la desconfianza de las empresas de proporcionar sus bases de datos a un externo y el alto costo de la infraestructura y de las soluciones para los call centers, tan necesarias para estar a la vanguardia y así ofrecer un óptimo servicio.