Aunque en este momento en el país sólo existen 586 mil usuarios del web que utilizan los servicios de la banca electrónica, Select-IDC proyecta que para el año 2005 este grupo ascenderá a 4.5 millones de individuos, es decir, el 39% del total de internautas en México, cifra estimada en 11.7 millones de personas para el mismo año.

Participación de usuarios del Web en banca electrónica

Víctor Jiménez, analista de mercado Web de Select-IDC, menciona que este tipo de cibernautas presenta una serie de características distintas al resto de los usuarios del Web; de hecho, son considerados como más avanzados de la media nacional; los usuarios de servicios bancarios en línea constituyen un nicho interesante de mercado, no tanto por su capacidad de compra en línea sino por su experiencia de navegación.

Perfil del usuario de la banca en Internet

El 37% de los usuarios de banca electrónica pertenecen al segmento del hogar; ellos tienen una experiencia de navegación de 2.5 años, mayor al promedio nacional, que se ubica en 1.9 años. Se les considera más intensivos que la media en el uso de Internet, pues se conectan ocho veces a la semana, mientras que la media nacional se ubica en siete veces a la semana. Su duración típica de conexión es de tres horas, frente a las 2.8 horas que se presentan a escala nacional.

En la distribución por sexos los hombres ocupan más de la mitad de la participación en este segmento de usuarios, representan el 67%. Debido a que la edad promedio de estos internautas es de 29 años, se considera que los servicios financieros en línea son exclusivos de personas maduras. Este segmento está formado en su mayoría por empleados administrativos y profesionistas cuyo nivel de escolaridad es, en promedio, de licenciatura. El 73% de los usuarios de banca electrónica posee tarjeta de crédito, 83% cuenta con teléfono celular y 35% con radiolocalizador.

Al analizar las actividades de estos usuarios en línea se encontró que 52% emplea el Internet con fines de entretenimiento y 90% para enviar o recibir correos electrónicos. Cabe aclarar que los usuarios utilizan la red para varias actividades, por lo cual los porcentajes no suman 100%. Estos internautas visitan más sitios de contenido informativo que de comunicación y comunidades debido a que son usuarios maduros cuya finalidad es buscar información sobre productos y servicios, o de alguna empresa en particular. En contraste tenemos al usuario promedio, cuya edad promedio es de 19 años y su finalidad particular al navegar en Internet es establecer comunicación en línea a través de correo electrónico, mensajeros instantáneos y chats.

Consumo en línea

Debido a su mayor nivel de ingreso y experiencia en navegación, los usuarios de banca electrónica en México tienen una intervención más intensiva dentro del comercio electrónico; basta decir que 35% de ellos realizan transacciones electrónicas a través de Internet y el 9% vende productos en la modalidad de C2C (Consumidor a Consumidor), pero no sólo eso: su gasto promedio anual de compras a través del web asciende a $4,416 pesos.

Los productos que más compran están relacionados con viajes, como boletos de avión; y su consumo de hardware, software, CDs y libros es mayor en comparación con la media nacional. Una característica importante de estos usuarios, en lo referente al consumo en línea, es que muestran mayor preferencia por los productos más sofisticados, tecnológicamente hablando, y de mayor precio que el resto de consumidores en línea.

Este segmento de mercado tiene una apreciación excelente del nivel de seguridad de las transacciones en línea. La mayoría de sus compras las realizan en sitios extranjeros y el 87% de ellas son completamente en línea, principalmente para uso personal.

Compras en línea a futuro

En general, más del 90% de los cibernautas piensan seguir comprando en Internet, y sólo un porcentaje muy pequeño, 3.36, no; esto es digno de ser considerado por los oferentes virtuales pues habla de la satisfacción y del grado de confianza que tienen los compradores. Al llevar a cabo el análisis por estados se descubrió que Jalisco es la entidad federativa donde se registra el porcentaje mayor de personas que desean seguir comprando en línea (98.65%) y el menor de los que no quieren seguirlo efectuando (1.35%); en segundo lugar de preferencias por seguir adquiriendo bienes y servicios en el web se ubica el Distrito Federal al registrar 97.83% y sólo 2.17% que no piensa seguirlo haciéndolo; en tercer lugar está Nuevo León con 97.06% y 2.94% que si piensa y que no seguir comprando en línea respectivamente y finalmente el Estado de México con 95.24% que corresponde a los que sí y 4.76% a los que no.

Los portales financieros presentan mayor desarrollo que los de otro tipo debido a la importancia de sus servicios y a la mayor disponibilidad de recursos económicos con que cuentan. Sin embargo, aún tienen un gran reto por delante: no sólo atraer usuarios, sino retenerlos como clientes a través de servicios diferentes a los prestados en las sucursales tradicionales.

En palabras de Víctor Jiménez, existen cinco puntos esenciales al respecto:

1. Un marco jurídico y normativo que dote de seguridad a los involucrados, tanto a los oferentes como los usuarios.

2. Incremento de la cultura bancaria virtual; para que esto sea posible es necesario conocer a los usuarios de este servicio, su comportamiento, su actitud frente al Internet, su perfil en general, de esta manera se contará con herramientas muy importantes que coadyuven a la transferencia de usuarios de servicios bancarios del mundo real al virtual.

3. Interactividad con el cliente.

4. Considerar que, si bien los servicios de banca electrónica para personas físicas se encuentra en un momento maduro porque ya están diversificados, en el ámbito empresarial no es así.

5. Personalizar contenidos de manera que la información sea de interés para cada uno de los usuarios, a fin de que el sitio sea una sucursal bancaria electrónica personalizada, también conocida como eOwn Internet Banking Branch.