Ejemplos:

¿Cómo encararía las siguientes preguntas?:

¿Cómo manejaría usted esta situación?

¿Qué haría usted si esto le pasara?

¿Como resolvería Ud. un conflicto en una situación grupal, si obtuviera este puesto como procedería?

¿Como manejaría la siguiente situación?

Situación:

Un antiguo cliente regresa a la empresa, dice no haber tenido buena experiencia anterior, expresa estar insatisfecho con el servicio que se le brindó en ese momento, pero tenemos un buen producto y  eso lo hace regresar. Nos pregunta que garantía de trabajo le daremos en esta ocasión

Tarea:

Quiero mantener con el cliente una buena relación, sin prometerle lo que no se le puede cumplir, le expreso mi pesar por el servicio anterior, me comprometo a revisar la orden en detalle, primero yo y luego con mi supervisor para identificar posibles errores potenciales además de hacer ajustes en el servicio que le podemos brindar si esto llega a ser necesario y posible

Luego me contacto nuevamente con el cliente, la pongo al tanto de las condiciones del servicio que sí se podrán cumplir enviándole además un fax con las  condiciones

Resultado:

Mientras el cliente llegó insatisfecho, pudo ver en nosotros nuestra honestidad respecto a lo que si le podemos ofrecer en esta oportunidad además de ofrecerle nuestro pesar por la mala experiencia en el pasado

No es fácil, ya que no se tienen todas las variables, se desconoce parte de la información, no se vive el clima subyacente al problema, por lo tanto faltan elementos

Es difícil por lo tanto prepararse para este tipo de preguntas, pero estas existen y hay que poder enfrentarlas y manejarlas de la mejor manera posible.

La alternativa o solución a este tipo de situación es poder demostrar cómo se piensa y cómo se trabaja más allá de esa respuesta específica que la mayoría de las personas intentan dar y que por la falta de elementos cuesta muchas veces responder.

La idea es poder transmitirle al selector el proceso que la persona utiliza para resolver problemas

Es también interesante poder transmitir alguna técnica creativa de resolución de problemas que la persona esté acostumbrado a implementar

Este ejercicio obliga a repensarse a sí mismo, ya que hay muchas acciones en la vida de una persona de las que no se tienen conciencia, se desconoce el ¿“Qué, cómo y porqué se hacen...?”

En la entrevista lo que se debe trabajar de antemano es el conocimiento de si mismo, y en este caso es la técnica de resolución de problemas que cada uno posee y utiliza.

Resumiendo:

Para poder transitar con éxito la situación “Hipotética”, es necesario dar una respuesta general que muestre:

• Cómo se piensa

• NO qué se piensa

• “El cómo” es lo que las empresas necesitan conocer

• No caer por lo tanto en la trampa del dialogo rápido y el ofrecimiento de la solución correcta, ya que el proceso  de resolución de problemas aparecería débil de esta manera

CVANA

Licenciada Ana Maria Gueli Enriquez

Asesora especializada en Inserción laboral y Desarrollo de carrera

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